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孙某诉爱奇艺公司侵犯消费者知情权要求赔偿案

发布时间:2020-08-06   点击率:29

【基本案情】

爱奇艺网站是北京爱奇艺科技有限公司(以下简称爱奇艺公司)运营管理的以提供网络视频服务为主的一家网站。爱奇艺网站的非会员用户在观看视频时有片头广告,在片头广告播放时有“会员跳广告”的提示语,点击该提示语即进入付款界面,付款界面包含价格、付款方式、《VIP会员服务协议》等内容。2018年9月21日,原告孙某为享受“跳广告”服务,进行了会员充值。后孙某在观看视频时,发现视频中仍然存在舞台剧、动画形式的广告。孙某认为“会员跳广告”应为会员可以自动跳过所有广告,但实际情况与广告宣传不符,被告爱奇艺公司的做法侵犯了其作为消费者的知情权,遂起诉至法院,请求判令爱奇艺公司停止插播广告的侵权行为、在官网首页公开赔礼道歉并赔偿会员费58元。被告则认为,《VIP会员服务协议》及爱奇艺平台VIP特权页面对广告均有特别说明,说明中已经明确会员的“跳广告”权益可能不涉及全部影视,部分影片因版权方限制或其他限制原因,仍可能会呈现不同类型的广告服务。因此,被告并未侵犯原告作为消费者的知情权,请求法院驳回原告诉请。

【裁判结果】

苏州市姑苏区人民法院一审审理认为,爱奇艺公司提供的会员服务在播放视频时插入部分广告,未违反其与消费者之间的网络服务合同约定,但爱奇艺公司未向消费者充分告知其应有的权利和义务,导致消费者在观影体验等方面受到一定的损害,应承担相应的赔偿责任。爱奇艺公司作为行业内知名企业,宜作出必要合理的改进,采用更为显著、明确的方式对格式条款约定的消费者权利义务进行提示、提醒。据此,苏州市姑苏区人民法院于2019年6月19日作出(2019)苏0508民初2479号民事判决,判令爱奇艺公司赔偿孙某30元并驳回了孙某的其他诉讼请求。孙某、爱奇艺公司均不服,提起上诉。

苏州市中级人民法院二审审理认为,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。爱奇艺公司作为网络商家,相对于消费者而言具有技术、信息等明显优势,在订立网络服务合同中应遵循诚实信用原则,负有如实告知消费者合同内容的义务。爱奇艺公司“会员跳广告”的宣传语,一般应理解为会员自动跳过所有广告,但实际仅指跳过片头广告,且关于“会员跳广告”的详细说明字体较小、标示不够显著,难以引起消费者注意,应认定爱奇艺公司未尽到订约前充分告知用户的义务,侵犯了孙某作为消费者的知情权,造成了孙某的损失,应当承担赔偿责任。孙某享受会员服务时的用户体验低于预期,相当于服务内容有折减,可酌情以会员价格相应比例金额予以赔偿。综上,苏州市中级人民法院于2019年10月24日作出(2019)苏05民终8042号民事判决:驳回上诉,维持原判。

【案件评析】

互联网时代,产生很多新的服务方式和产品类型,爱奇艺视频播放服务就是其中一种。对于这些新出现的产品类型和服务方式,我们应当如何界定其法律关系,成为一个新问题。这个判决对于如何认定互联网时代新的产品类型和服务方式的法律关系具有重要的意义。《消费者权益保护法》第八条第一款规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。爱奇艺公司在消费者付费前告知消费者“会员跳广告”,但是其仅仅跳过了片头的广告,片中还是有广告的。按照消费者通常的理解“会员跳广告”即跳过所有的广告。爱奇艺公司的行为侵犯了消费者的知情权。此外,关于详细说明字体较小,一般消费者难以注意到,也侵犯消费者的知情权。在互联网时代,很多互联网企业存在这种侵犯消费者知情权的行为。本案法院虽仅支持消费者索赔30元,但其对这一类互联网侵犯消费者知情权行为的认定有指导意义。

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